رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال شهر أبريل 2025

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر أبريل 2025، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
وأكّد رئيس مجلس الوزراء حِرصه على المتابعة المستمرة لأداء منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة للاطمئنان على جودة العمل، والتأكُد من بذل أعضائها أفضل الجهود لمعالجة شكاوى المواطنين وتلبية طلباتهم، ولا سيّما في القطاعات ذات الأولوية؛ مثل الصحة، ومساندة الشرائح الأولى بالرعاية، وتكثيف جهود ضبط الأسواق وتأمين توافر السلع والمواد الغذائية.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي، من خلال التقرير، أنه تنفيذًا لتوجيهات رئيس مجلس الوزراء بشأن تعظيم جهود المنظومة في تلقي ورصد ومعالجة أسباب شكاوى المواطنين وتحقيق أفضل استجابات ممكنة لها بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات الحكومية في مختلف القطاعات والخدمات، مع إيلاء الاهتمام بشكاوى قطاع الصحة وتأمين توافر السلع بكميات ومستويات جودة مناسبة، وضمان استمرار تقديم الخدمات العامة وانتظام سير العمل بالمرافق؛ تلقت المنظومة ورصدت 164 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر أبريل الماضي. وعقب الفحص والتدقيق في الشكاوى والطلبات، تم توجيه 135 ألف شكوى إلكترونيًا إلى الجهات المعنية، وحفظ 29 ألف شكوى طبقًا للقواعد والضوابط المحددة للفحص.
وأفاد مدير المنظومة بأن الوزارات اختصت بنسبة 66% من إجمالي الشكاوى المُوجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 9 وزارات هي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الداخلية، الصحة والسكان، التموين والتجارة الداخلية، العمل، التضامن الاجتماعي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، البترول والثروة المعدنية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، مع 87% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات. وحققت وزارات (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، قطاع الأعمال العام، التموين والتجارة الداخلية، العمل، الكهرباء والطاقة المتجددة، الصحة والسكان، النقل، التضامن الاجتماعي، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والسياحة والآثار) نسب إنجاز واستجابات مميزة كمًا ونوعًا في التعامل ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.
فيما اختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي؛ (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، المنوفية، القليوبية، والغربية) مع نسبة 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحققت (بورسعيد، الأقصر، أسوان، السويس، المنيا، سوهاج، أسيوط، مطروح، قنا، الإسماعيلية، البحيرة، الغربية، القاهرة، المنوفية، وجنوب سيناء) نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.
واختص باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا بنسبة 12% من إجمالي الشكاوى والطلبات، وحقق كل من: الهيئة العامة للرعاية الصحية، جهاز حماية المستهلك، هيئة التأمين الصحي الشامل، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وهيئة الدواء المصرية، نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها. كما حققت جامعات (المنصورة، عين شمس، القاهرة، الإسكندرية، الأزهر، الفيوم، بني سويف، والمنوفية) معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها أيضًا.
واستمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى الخاصة بالقطاع المصرفي للبنوك المختصة وفروعها المختلفة، ومتابعة معالجتها وإزالة أسبابها لتحقيق أنسب استجابة لكل شكوى وطلب وفقًا لطبيعة كل منها.
وتناول الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، أبرز جهود منظومة الشكاوى الحكومية على مستوى القطاعات، موضحًا أن المنظومة قامت بالتفاعل الجاد مع جميع الشكاوى والطلبات والاستغاثات المسجلة على مدار الشهر الماضي وأولت أهمية كبيرة لمتابعة ورصد أهم الشكاوى والاستغاثات المتداولة عبر وسائل الاعلام ومواقع التواصل الاجتماعي وبعض المواقع الإلكترونية والتواصل مع أصحابها؛ حرصًا على تحقيق أنسب استجابات لها، وعلى رأسها شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين في مجال الصحة.
فبالنسبة لقطاع الصحة، لفت “الرفاعي” إلى أن وزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والجهات التابعة لهما قد تعاملت مع 12 ألف شكوى وطلب واستغاثة بقطاع الصحة، وشملت موضوعاتها: 3.5 ألف شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلا سريعا نظرا لطبيعتها ومنها: طلبات توفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، جراحات الأطفال بمختلف تخصصاتها، أسرة رعاية للأطفال وكبار السن بجميع التخصصات، جراحات القلب والمخ والأعصاب، وتوفير العلاج لمرضى الأورام.
كما تم التعامل مع 2.4 ألف شكوى بادعاء نقص بعض الأدوية وعدم توافرها أو زيادة أسعارها، و1382 طلبا من بعض المواطنين المسجلين بقوائم الانتظار في بعض التخصصات، فضلا عن 962 طلب تيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي. وقد تمت إزالة أسباب 12.5 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر أبريل وعن فترات سابقة في قطاع الصحة حسبما أوضح التقرير.
وحول مجال الرعاية الاجتماعية، لفت مدير المنظومة في تقريره إلى أنه في إطار جهود الحكومة لمد مظلة الحماية الاجتماعية لتشمل جميع الأسر الأولى بالرعاية وزيادة حزم الدعم النقدي وبرامج التمكين الاقتصادي، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 7.3 ألف شكوى وطلب وبلاغ من خلال المنظومة خلال شهر أبريل، حيث أنهت الوزارة إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 2400 كارت “تكافل وكرامة”، فضلا عن توجيه 1665 مواطنًا لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج، بالإضافة إلى إنهاء إجراءات واصدار 501 بطاقة خدمات متكاملة لذوى الهمم ممن تقدموا بشكاوى للمنظومة.
وأضاف: استجابت الإدارة المركزية للحماية الاجتماعية بتكثيف جهودها وتقديم مختلف سبل الدعم النقدي والعيني للشرائح الأولى بالرعاية ممن تقدموا بشكاوى للمنظومة؛ حيث تم توجيه عدد 412 مواطنا لإنهاء إجراءات صرف مساعدات عاجلة بالتنسيق مع مؤسسات المجتمع المدني ومؤسسات التكافل الاجتماعي. كما تم اتخاذ الإجراءات وعقد جلسات ولجان استثنائية لسرعة إنهاء صرف المساعدات المالية والعينية من مواد غذائية وتموينية ولحوم لتلبية حاجة الأسر الأولى بالرعاية.
في الإطار نفسه، تمكن فريق التدخل السريع المركزي والفرق المحلية بالوزارة من إنقاذ عدد من المواطنين بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية. بالإضافة إلى إنهاء إجراءات الدمج الأسري لعدد آخر، والاستجابة لعدد من ذوي الهمم بشأن طلبات الحصول على أطراف صناعية، وتوفير كراسي متحركة، وسماعات طبية.
وفى ضوء الاهتمام بشكاوى أصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل وذوي الهمم، تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 2.7 ألف شكوى وطلب؛ حيث قامت بإنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 613 مواطنا من عملاء الهيئة ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات عبر المنظومة. في حين انتهت الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 550 مواطنا، بالإضافة إلى مراجعة وفحص عدد 822 ملفا تأمينيًا خلال شهر أبريل الماضي.
وبالنسبة لمجال ضبط الأسواق وتوفير السلع التموينية وحماية المستهلك، أشار الدكتور طارق الرفاعي، من خلال التقرير، إلى أن المنظومة كثفت جهود المتابعة لشكاوى وبلاغات ضبط الأسواق وتوفير وإتاحة السلع والمنتجات الغذائية والاساسية بالكميات ومستويات الجودة المناسبة بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، بالإضافة إلى الهيئة القومية لسلامة الغذاء.
وتابع: قامت وزارة التموين بجهود كبيرة قبل وخلال أيام الأعياد وشم النسيم لسرعة فحص والتعامل مع الشكاوى والبلاغات التي تم تلقيها والخاصة بجودة السلع والمنتجات الغذائية، حيث تعاملت الوزارة مع 10.3 ألف شكوى وطلب، منها 3.8 ألف شكوى من تضرر بعض المواطنين من إيقاف بطاقات التموين، أو طلبات إضافة أو التضرر من حذف أفراد من البطاقات، بالإضافة إلى 2.3 ألف شكوى بادعاء تلاعب بعض المخابز في وزن الخبز المدعم أو مستوى جودته، أو احتكار ورفع أسعار أسطوانات البوتاجاز أو ادعاء عدم توافرها ببعض المناطق، أو شكاوى سوء الخدمة المقدمة من بعض بدا…